JALの接客コンテストの内容が想像以上に難しかった。これが日本の接客力か・・・

JAL 接客コンテスト

皆様こんにちは。

先日、JAL羽田地区の旅客サービス部門スタッフを対象にした接客コンテストが開催されました。

こういう社内コンテストってたまに聞きますよね。有名なところだとマクドナルド(関東ではマックと略します)の社内コンテストがありますよね。

社内コンテスト

引用元:http://www.mcdonalds.co.jp/recruit/crew_recruiting/benefits/

せっかく身につけたスキルを試す事ができる場があるというのは社員のモチベーションアップに繋がりますからとてもいいことだと思います。

そんな社内コンテストをJALも行っているというわけですね。

今は11月の全国大会に向けて各地域で予選が繰り広げられています。

日本と言えば丁寧な接客が自慢でもあり、顧客の求めているレベルも非常に高いのが特徴です。特に飛行機という移動手段は時間にシビア、安全のための厳しいルール、多くの人にとって乗り慣れないもの、という特殊性があります。

我々が安心して飛行機に乗れるように地上スタッフの方々は日々トレーニングを積んでくれているわけです。

そんなスキルを競わせる社内コンテストですが、羽田地区の内容を見てmosariはびっくり。特定状況を元にロールプレイングして対応力をチェックするのですが、そのシチュエーションが酷いんです 笑

 

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1.ダイヤ会員のビジネスマン

1番目のシチュエーションは電話しながら早くラウンジに行きたそうな雰囲気を醸し出しているダイヤモンド会員のビジネスマンです。

相手も慣れた方ですし急ぎであることを察して上品かつシンプルにすればOK・・・とは行かないトラップがありました。

なんとその方はバッテリーが内蔵されたスーツケースを持っています。

smart luggage

引用元:https://www.kickstarter.com/projects/skyvalet/skyvalet-innovative-smart-luggage-with-shark-wheel

たぶんこんな感じのスーツケースだと思われます。

mosariは持っていないので知らなかったのですが、バッテリーが取り外せるものであれば、バッテリーを外すことで機内持ち込み、預け荷物にすることができます。

逆に言うと取り外せないタイプのものは飛行機に乗せることができないようです。

smart laggage

引用元:https://www.jal.co.jp/inter/baggage/limit/

詳しくはこちら

つまり、相手が上級会員かつ急いでいるからといって”申告されていない”この危険物を見逃すようなことがあってはいけないというわけです。まじかー。

適切な荷物の知識が求められます。

飛行機に乗せられない以上「なんとかしてくれ!」って100%言われますよね。上級会員であればなおさら俺様感を出してくる可能性もあり、なぜ乗せられないのか合理的に説明できるスキルが求められます。

レベルたけぇw

 

2.同行者のチケットを持っている外国人

2つ目のケースはなんとその場にはいない同行者のチケットを持ってきてしまった外国人です。

もちろん同行者のチケットであることは無申告なわけですから、しっかりとフルネームで本人確認をしないと気づかずに発券してしまう・・・なんて恐ろしいケースが起きてしまいます。

英語で緊張してたら見逃してしまってもおかしくない・・・だって違う人のチケットを持ってきてるなんて思いもしないですよね。

外国人の方なので適切に英語で問題が解決できるかのスキルが問われます。

うーん。難しい。

 

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3.ペースメーカーを付けた女性

3つ目はのケースはペースメーカーを付けた初めて飛行機に乗る女性です。

初めて飛行機に乗るということで不安な気持ちを汲み取り安心して送り出せるかが問われるわけですね。

なぜ大丈夫なのか、逆に何に気をつけなければいけないか、等、サポートが必要な方への適切な知識が必要不可欠。

解決するには自身のチェックインカウンター内だけの知識に留まらないところがこの問題の難しさですね。

 

4.険悪な雰囲気の夫婦

なんじゃそりゃwってのが4つ目のケースです。

空港への到着が遅れている夫を不安そうに待つ妻で、夫が到着すると妻が怒りを爆発させ、カウンター前に案内する時点でかなり険悪な雰囲気・・・という勝手にやってくれって感じのシチュエーション。

まぁ確かに搭乗時間が決まっている飛行機に遅刻されるとかなり不安になる気持ちはわかります。最悪パーですからね。

言われてみるとありそうなケースに対する接客態度が審査されます。

両方の立場にたって少しでも雰囲気をよくできるとどうかが求められます。

丁寧に愚痴を聞いて無駄に手続き時間を伸ばしていいわけじゃないですからね。カウンターを混雑させないためには最低限のプロセスで解決へのアプローチが必要。むっずw

 

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レベル高すぎぃ!

という4つのシチュエーションに対する接客内容が審査されました。

どうですか?想像以上に難しそうじゃないですか?

mosariはカウンターで変な意味でお世話になったことが無いので正直甘く見てました。

確かにどれも有り得るシチュエーションでちょっと対応を間違えると重大事故やクレームにもなりかねませんよね。

少しでも安全・安心に飛行機に乗ってもらえるように日々様々なトレーニングや勉強が不可欠ですね。

地上係員の皆さんいつもありがとうございます。

おかげでmosariは安心して飛行機に乗れていますよ。

コンテスト

引用元:Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

受賞された方、おめでとうございます!

CAさんにお世話担っている方は多いと思いますが、地上係員の皆さんもすんごく頑張っていることがわかります。

ちゃんと気持ちのいい対応を受けたら感謝の気持を伝えるようにしないとですね。

それでは!



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4 件のコメント

  • mosariさん、初めまして
    接客というと客室乗務員さんに目が行きがちですが、グラホさんのほうが接客は大変かもしれませんね。まあ、グラホさんの接客レベル差も感じてしまいますが。
    良くあるのが、FカウンターのしろJGCカウンターにしろ、数人並んでいるのに「いつも通りの丁寧な接客」をしちゃっていて、イライラさせられるってやつ。お客さんは何人並んでるか分からないので係員のほうで短くなるよう誘導するとかして欲しいんですが。イライラさせられることのほうが多いです(^^)
    我々の方はコンテストの題材にならないようなツマンネー乗客になりたいですね。

    • kazz様

      はじめましてこんにちはー!
      接客という意味では本当にグラホの方の方が大変かもしれませんね。
      上級クラスのカウンターは丁寧さと簡潔さのバランスってすごい難しいですよね。
      受け取る側によって丁寧さは”面倒”と捉えられる場合もあれば簡潔さは逆に”接客レベルが低い”と捉えられちゃいますもんね・・・
      最初のトークでどうするか試行錯誤されているのでしょうね。

      おっしゃるとおり我々はツマンネー乗客にならないとですね!
      空気のように隅っこでニヤニヤして空旅を楽しみましょう 笑

  • こんにちは。
    意地悪な書き方をしますが、公開できる困難設定としてはここが限界なんでしょうね。ケース1から4までよく考えられているなと思いました。だけど人数の点で現場を一番困らせているのはモンスターではないでしょうか。赤ちゃんシートのエントリでも気になったのですが「悪い意味でのオンリージャパン」にならなければいいなと感じています。つまりオモテナシとワガママの区別です。
    新幹線などでも似たような状況が日常になっていてスタッフの神対応があればネットに投稿しちゃう人が多いのですが、標準以上のサービスを当たり前と勘違いさせてしまうだけでなく、社内規定にない行為としてスタッフを追い込んでしまう可能性すらある。敢えて明文化しないことで上手くいく社会が理想ですが成熟するまでしばらくかかりそうです。
    (削除してもいいです)

    • まつ様

      確かにオモテナシがワガママを生み出しているのは間違い無いですよね。
      JALのビジネスクラスのワガママ搭乗客は本当に見ていて気分が悪いです。

      今の時代なんでもかんでもSNSに投稿されちゃいますからサービス業は本当に辛い時代ですね。
      誰か有名な方が言っていました。今は目の前にいるのにスマートフォンのカメラ越しでしか見られていない。と。

      大切なのはネット上の「いいね」ではなく目の前の瞬間のはずなんですけどね。

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