マリオットで購入したポイントが反映されない！どうなる5万円！

皆様こんにちは。

我が家はマイルを使った特典航空券を手に入れるためにせこせこマイルを貯めています。

と言っても出張が無い我が家がフライトでマイルを貯めるのはあまり現実的でなく、いわゆる陸マイラー的な活動をして貯めています。

そんな活動のひとつにバイマイルがあります。

これはもうシンプルにお金を払ってマイルを買う行為です。

今回我が家はトライしたのは皆大好きなMarriott Bonvoyのポイント購入です。

が、購入後1週間たった今でもポイントがアカウントに反映されません(；´∀｀)

と、いうことで何かエラーが起きていることは間違いないので問い合わせしてみましたので、問い合わせ方法を書いてみます。

同じように悩んでいる方がいたら問い合わせしてみましょう！

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ポイント購入

今回購入したポイントの経緯を簡単に説明しておきますと、2019年9月14日から10月18日の間で行われていた「ポイント購入30％オフ」のセールに乗じて購入しています。

詳しくはこちらの記事をどうぞ。

【30％オフ】マリオットポイントセール！これなら買いかも！

2019年9月28日

SPGがマリオットに統合される前はスターポイントの35％オフのセールが頻繁に行われており我が家は毎年限界まで購入していました。

SPGやマリオットのポイントは好きな航空会社のマイルに移行できるので非常便利なんですね。

• SPG：20,000ポイント→25,000マイル
• マリオット：60,000ポイント→25,000マイル

ぱっと見るとマリオットの方がレートが悪いように見えますが、基本的に「1スターポイント＝3マリオットのポイント」なのでレートは変わりません。

なのでマリオットに統合された後もポイントを購入しようと思っていたのですが、セールがなかなか行われなかったり、行われても「25％オフ」と割引率が低く購入に至っていなかったのですが、この度「30％オフ」とまぁ許容できるレベルになったので購入を決意しました。

マリオットの年間ポイント購入上限は50,000ポイントまでですが、今回のセール中に限り100,000ポイントまで購入できましたが、年末にさらなる割引率（35％オフ）を期待して50,000ポイント分だけ購入してみました。

決済が完了すると以下のメールが届いたのですが、ポイントの加算まで「24〜48時間」かかることがありますとありました。

が、購入してからすでに1週間以上経過してるんですね(；´∀｀)

チーン。

考えられる原因

なぜポイントが反映されないのかパッと思いつく原因としては、

• クレジットカードの決済が通っていない
• 会員番号が間違っている
• その他（システム不具合）

でしょうか。

まず最初に疑うのはクレジットカードの決済がどうか？という点ですね。

クレカの明細が上がってきてないのであればそこで何かしらの問題が起きたケースが考えられます。

うーん、しっかりと請求が上がってきています。これで決済周りが原因ではなさそう。

請求が上がってきていなかったのであれば、ポイントは手にはらないが、決済も発生していない。つまり、購入機会を損失したものの金銭的な被害はありません。

が、すでに決済されているのでポイントはなんとしても手に入れなくてはいけません。。。

続いて考えられるのは会員番号の入力間違いですね。

存在しない番号ならエラーになるでしょうけれど、知らない人の番号を入力してしまっていたら最悪です。

マリオットのポイント購入は他人にギフトとして送ることもできるのでプレゼントとして扱われているケースです。

決済完了メールに記載されていた会員番号を確認したところ、間違ってませんでした。（白く塗りつぶしていますが赤線部分）

これで他人へのギフトという線もなくなりました。

こうなるともうシステムの不具合としか思えません。時間が解決してくれる物でもないでしょうから問い合わせすることにしました。

問い合わせするには絶対に↑の画像にある「確認番号」が必要になりますのでメールは大切にとっておきましょう。

「no-reply@points.com」から送られてきているので見当たらない方は迷惑メールフォルダなんかも見ておきましょう。

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問い合わせ方法

マリオットは電話とWeb受付両方の窓口を用意してくれています。

色々対話しながらのほうがスムーズという方もいると思いますが、基本的に問い合わせはWeb受付（メール）をおすすめします。

何故なら「言った言わない」が後から発生しないから。

文章で残るのはお互いの認識すり合わせのために大事です。

その代わりできる限り詳細な情報を伝えないと「これじゃ調べらんねーよｗ」みたいなことになり、確認のやりとりに余計な時間がかかるので問い合わせ内容を明確にし、必要そうな情報を事前に提供することが大切です。

mosariも仕事でお客様からの問い合わせを拝見することがありますが、ほんと酷いです。

問い合わせ内容：ポイントが反映されません。

こんなレベルの内容しか書いていないことがめちゃめちゃ多いです。

• 本人情報（会員番号やID等）
• 事象
• トランザクションID（申し込み番号や確認番号等）
• アクション日時

といった内容は調査に必要なので最初から書いておくとスムーズです。

なんでもそうですが、大事なのは相手の立場になって何が必要かちゃんと考えることです。

事象だけでは何が何やら(；´∀｀)

Web受付だと時間がかかる場合があるので急ぎの場合は電話の方が早いので一応電話番号も書いておきます。

Marriott Bonvoy デスク：0120-92-5659

Webのお問い合わせはこちら

今回mosariはWebから問い合わせています。

こんなページが表示されます。

入力項目が多いように見えますが「1.トピックスを選択する」の内容によって増減します。

今回はポイントに関するので「アカウントの管理、ポイント、パッケージ、特典に関するお問い合わせ」をチョイスすればよいでしょう。

これを選択すると後の入力項目がすっきりします。

• 件名
• 姓名
• メールアドレス
• 会員番号
• コメント

だけになりましたね。

件名は調査してもらいたい内容を書けばいいので

と簡潔に書けばいいでしょう。

大事なのは”購入した”という点ですね。ホテルの宿泊なのかそれ以外なのかで管轄する部署が違うかもしれませんよね。

• 姓名
• メールアドレス
• 会員番号

欄は本人情報として必要なので正確に入力しておきましょう。

んでコメント欄ですね。ここに必要そうな情報を入れていくと・・・

購入したポイントがアカウントに反映されません。
ご確認をお願いいたします。

確認番号：0000-0000-0000-0000-0000
購入したポイント:50.000
購入日：2019/10/18, Fri　（購入完了メールの受信時間は21:58）

すでにクレジットカードの明細は上がってきているので決済エラーでは無さそうです。

こんな感じですかね。

確認番号は決済した時に届くメールに記載されています。

最後のクレジットカードうんぬんのくだりは「決済されているか確認してください」みたいな見当違いの返事が来ることを防げますし、確認の手間も減らせます。そしてこちらもちゃんと調べてるんだぞ。という意思表示にもなります。

適当な問い合わせ内容には適当に返したくなるのが人間です。

ぶっちゃけ問い合わせのサポートデスクは外部に委託している会社がほとんどなのであまり期待してはいけません。

今後問い合わせのような人で無くても対応できるものはチャットボットなどへの機械化が進んでいくので正確にWebで問い合わせできるスキルが重要になってきますね。機械は人間のように曖昧な表現を汲み取るのは苦手ですからね(；´∀｀)

必要事項を入力すると、

受付完了画面が表示されました。

さて、どれくらいで返事が来るかなー。

まとめ

マリオットの問い合わせ窓口は電話とWeb両方あります。

Marriott Bonvoy デスク：0120-92-5659

Webのお問い合わせはこちら

問い合わせ内容は急ぎ出なければWeb（メール）がおすすめ。エビデンスになります。

その際必要なのは

• 本人情報（会員番号やID等）
• 事象
• トランザクションID（申し込み番号や確認番号等）
• アクション日時

といった内容を含めるとスムーズになります。

これはどんな問い合わせやクレームでも大事なことです。

そして絶対にやっていけないのは感情的になることです。

相手も人間ですからむかつく相手にはそれなりの対応になります。

特にクレーム時は感情的になる人も多いですが、まずは冷静にお互いの認識をすり合わせることが大事です。そのうえでどのような方法を取ってもらえるのか交渉していくとスムーズですよ。

それでは！